МТС капитулировала перед Антоном Носиком

Антон dolboeb Носик одержал убедительную победу в противостоянии с МТС, а заодно и убедил оператора изменить тарификацию WAP траффика. Блог-секретарь МТС Марина Акулич прокомментировала для LiveJournal.ru сложившуюся ситуацию.

Марина Акулич, блог-секретарь МТС:

Сложность данной ситуации состояла в том, что, по словам автора, он не настраивал в своем аппарате точку доступа WAP, тогда как автоматизированная система расчетов (исходя из показаний которой производятся начисления) зафиксировала выход в интернет через эту точку доступа. Именно поэтому разрешение проблемы заняло достаточно длительное время - специалисты проверяли показания системы для подтверждения претензии Антона.
Как только ситуация прояснилась, специалисты департамента абонентского обслуживания составили официальный ответ клиенту и отправили его на адрес, указанный в профиле жж Антона. Когда сегодня выяснилось, что Антон не проверяет данный адрес, почту переслали на другой, актуальный email.
Хотелось бы обратить особое внимание на то, что для решения всех вопросов по продуктам и сервисам МТС достаточно обратиться в службу поддержки пользователей по почте blogs@mts.ru с указанием ника, номера телефона, ФИО владельца контракта и описанием сути вопроса. Все вопросы будут рассмотрены.

МТС: тихая капитуляция
Прибыв в Питер на конференцию, поинтересовался балансом на своём счёте в МТС.
Баланс оказался +6569 российских рублей.
Моих денег там ровно тысяча, положенная на счёт через Яндекс.Деньги 8 ноября с.г. при отрицательном балансе.
Откуда же всё остальное богатство?

А вот откуда:


Напомню хронологию вопроса.
2 сентября я нечаянно обнаружил, что за два летних месяца с карты в телефоне Nokia E71, не подключённом к Интернету, было списано 3181 и 3199 рублей за неустановленные WAP-услуги.
Написал об этом в ЖЖ.
3 сентября получил от компании МТС текстовое сообщение на свой номер (которого в посте не указывал):
Уважаемый Антон Борисович!
Ваше обращение принято в работу.
О результате Вы будете проинформированы дополнительно.
ОАО «МТС»

Я впечатлился оперативностью реакции (дело было в воскресенье), конкретизировал свои пожелания к МТС, и стал ждать ответа. Но за последующие 2,5 месяца не дождался.

Тогда я решил перейти к активным действиям. Нацепил уже известный читателю юзерпик, и выложил его на Dropbox, предложив всем читателям, испытывающим сходные проблемы, поступить так же.

Dropbox хорош тем, что у него есть довольно прилично детализированный timestamp.


Пост вышел на час позже: в 16:49.
Через ещё час и 10 минут получил комментарий от Марины marina-akulich Акулич, отвечающей за интернет-поддержку пользователей в МТС.
Марина пишет:

касательно твоей претензии, я написала тебе утром, что уточню статус - действительно, ситуация оказалась нетривиальная и ее все это время разбирали и техническая служба, и служба работы с абонентами.

Может, и в самом деле ситуация была какая-то из ряда вон, но после публикации поста с юзерпиком она, как видим, разрешилась довольно оперативно. Всего 2 часа потребовалось компании после выхода поста, чтобы вернуть деньги, которые до этого 2,5 месяца безуспешно искали техническая служба и саппорт.

При этом я не получил ни письма электронной почты, ни СМС, ни звонка от какой-либо из "разбиравших ситуацию" служб — о том, что проблема выявлена и решена (а также о том, в чём она состояла). Если б не отправил сегодня утром USSD-команду *100#, то так и не узнал бы, что деньги вернулись. И это понятно. Потому что публичное объяснение возврату денег сочинить довольно трудно. Учитывая, сколько на самом деле у МТС абонентов, у которых точно так же списаны тысячи рублей за не заказанные и не оказанные им услуги WAP. Признать, что все эти деньги просто крались у абонентов — страшно. Не возвращать деньги — нарываться на коллективный судебный иск (в одних комментариях к моему исходному посту таких случаев всплыла дюжина). А вернуть деньги и отрицать, что их списание было неправомерным — совсем уж какая-то странная поза. Так что решили вернуть молча, без комментариев. Авось пронесет.

Впрочем, я уже писал, что меня в этой истории возмутили вовсе не 220 списанных долларов. А сама практика взимать деньги за WAP-доступ по 275 рублей за мегабайт, когда уже и БиЛайн, и МегаФон публично объявили о полном отказе от отдельной WAP-тарификации.

В этом направлении ответом на мой пост стала акция МТС WAP по цене Интернет, введённая ровно месяц тому назад. Она позволяет любому абоненту компании послать USSD-команду *111*783#, и тарификация траффика через точку доступа wap.mts.ru сравняется с тарифом через internet.mts.ru. Для продвинутых пользователей, которые днюют и ночуют на сайте МТС, эта услуга снимает сам вопрос о раздельной тарификации WAP. Так что отчасти тему можно считать закрытой, Но мне по-прежнему кажется, что компании незачем дожидаться, чтобы клиент сам отправлял ей USSD-компанию не воровать деньги. Можно просто перестать это делать в одностороннем порядке, как поступили БиЛайн и МегаФон. Ну, и заодно вернуть те деньги, которые уже списаны за неоказанные услуги — не только мне, но и тем из пострадавших, на блоги которых не подписан президент РФ.

Может, это выйдет дорого, но бывают такие случаи, когда репутация всё-таки дороже. Надеюсь, хоть этот урок компания извлечёт из неудачных экспериментов с WAP.
источник: http://www.livejournal.ru/themes/id/40339
------------------------------------------------------------------------------